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[摘　要]导游英语口语是导游使用英语为旅游事业服务,与外国游客进行沟通的一种交际英语。在导游英语会话中,要求导游不仅用语准确、生动、形象、幽默,而且要礼貌得体,使游客倍感亲切,宾至如归。该文立足于礼貌现象的普遍性,提出了导游使用礼貌英语的合理性,并对导游会话中常见的礼貌英语表达类型进行了总结归纳。同时,指出了一些导游员在旅游接待过程中的语用失误。引言随着改革开放的深入和我国加入世界贸易组织后,我国的旅游业得到了高速的发展,尤其2008年的北京奥运会更为我国旅游市场的进一步开拓提供了良好的契机,将会有更多的海外游客来华观光旅游。作为旅游媒介的英语导游地位日渐其重。好的导游不仅要有扎实的专业知识和英语语言功底,还必须掌握如何正确使用礼貌用语,避免错误。更好的为我国的旅游事业增添光彩。一、讲礼貌英语是英语导游的基本要求 1.礼貌礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重和友好的行为规范。提到礼貌一词,人们就会想到“讲文明、懂礼貌,使用礼貌用语”等一系列与之相关的词语。“礼貌”这个社会文化现象和语言有着密切的关系,表达礼貌的语言就是礼貌用语。我国是文明古国,礼仪之邦。自古以来礼貌就是中华民族的优良传统。由于导游员特殊的角色,他们时刻要对服务对象使用礼貌用语。导游员一句“welcome to China”就能给外国游客宾客至上的感觉。 2.导游员使用礼貌用语的必要性 1)礼貌英语的广泛性礼貌不分国度,具有广泛性和普遍性,纵横交错于各个国家,各个领域,各个阶层。无论是在中国,还是在外国,礼貌都制约着人们的言行。在英语语言的国家里,礼貌英语也一直被人们使用和重视。英国著名语言学家利奇(Leech,G.N. )提出的礼貌原则,就对语言交际起到了指导性的作用,指导了礼貌英语在各个领域,阶层的使用。随着第三产业的兴起,礼貌英语在服务行业中也使用的越来越频繁。导游员热情地向顾客说声“Good morning, sir. Can I help you?”来表示欢迎。导游员使用“would you like some tea, sir? We have black tea, green tea and jasmine.”让您难以用“No, thanks.”来拒绝。在旅游业中, 合理的使用礼貌英语能够大大的提高服务质量,促进旅游业的发展。 2)导游员的服务宗旨导游员是旅行社的代表,是完成旅行工作的核心人物。旅行社组织的旅游者的游览活动都要由他承担完成的。导游员的服务质量决定了游客对旅行社的评价程度。因此,导游在服务过程中,要严格执行旅游业的服务宗旨:尊重客人的意愿,一切为了客人着想,千方百计地为客人服务,以满足客人的需要。这个服务宗旨的要求也完全符合礼貌原则。英语导游应正确使用文明用语,来保持与客人和谐友好的关系,提高服务质量。 “Welcome to our city.”表达了导游的真挚问候和情意。“Don’t worry, itdoesn’tmatter.”体现了导游员的宽容与大度。 3)导游员使用礼貌英语的意义导游实践证明,导游使用文明礼貌英语对创造和谐的旅游气氛,促进旅游消费起着积极的作用。文明礼貌,真挚和善的言语能引起旅游者发自内心的好感。正所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。礼貌语言和非礼貌语言对听话者产生的效果是截然不同的。比如导游想要大家注意时说“Stop talk- ing, I have something important to say.”虽然没有什么语法的错误,但语气却显得很生硬。而使用“May I have your attention please?”显然就要好多了。既能引起大家的注意,又能刺激游客对新话题产生兴趣。导游语言是艺术性的语言,应该做到文明礼貌,讲究语言美。导游员使用礼貌英语,不仅是个人魅力的表现,也维护了旅行社的良好形象。其实旅行社口碑的好与坏都源于导游的优质服务。好事儿也会传千里的,游客数量的增加能极大地拉动旅游经济的增长。二、礼貌用语在导游英语口语中的合理使用根据Grice的合作原则中的第一条准则:要充分提供所需的、不多不少的信息。在导游英语口语中,使用礼貌用语同样要遵循这一准则,既不能失礼,也不能过度。英语中的礼貌用语特别丰富,笔者通过几年来的教学经验和体会,认为导游主要通过以下几种类型的礼貌用语来表达感情、交流思想的。 1.借助固定套语导游在整个服务过程中,从接待游客、安排食宿到旅行讲解、休闲娱乐,经常使用一些固定套语进行礼貌的寒暄。这些套语一般都是一些日常问候如: How are you? / Are you all right? /Glad tomeetyou! /You look great! etc.或者向客人提供帮助或服务时说“What can I do foryou? /May Ihelp you?”这些言语能为游客留下较好的第一印象。导游员在表达谢意或谢意应答时,更是灵活多样: (表达谢意)Thank you. /Much o- bliged. / I really don’t know how to thank you enough. (谢意应答)Glad to been of help. /That’s all right. /You bet. / It’s my pleasure. etc.如果出现紧急事故或者是耽误游客时间,真诚的致歉更能博得游客的谅解: Sorry to have kept you waiting so long. / Sorry for being late. /Sorry to trouble you. /I’m sorry to spend somuch of your time.美景再好,有欣赏完的时候,游客旅行结束准备回国时,导游对游客也要使用道别的客气话,比如: Good bye and good luck. /Rememberme to your family. /Hope you have a good journey. /Bon voyage. /May we meet someday. /Keep in touch. etc.使用这些套语会温暖旅游者的心,让他们对整个旅行回味无穷。也让客人觉得有面子,认为这是对他们的尊重。同时,也蕴涵了导游对游客的再次光临寄以期待,导游员的热情服务,加上吃住的优越条件,激发他们的再次光临的欲望。 2.借助敬语词汇敬语词汇包括礼节用词“please”和一些尊敬称呼语。在汉语表达中我们也提倡经常把“请”字挂在嘴边。英语交际也不例外。尤其公共服务人员要注意这点。口语表达中有无 “please”这个词,表达效果大有不同,试比较Your passport!和 Your passport, please!前者就显得很生硬。导游在对游客礼貌的请求或要求的祈使句中也要经常使用Please,如Follow me, please. /Get on, please. /Come along, please.在疑问句和陈述句中加上“please”也可以起到缓和语气,达到礼貌效果的。例如: Would you please show me your ticket? / Please. Sir, a gentleman has called to see you.在导游英语口语中,导游也要知道正确使用尊敬称呼语。对这些称呼语Sir,madam, lady, gentleman,Mr. Mrs.Miss,Ms.要熟练运用。导游不知道游客姓名时,通常使用 “sir,madam, lady, gentleman”来称呼,以示尊敬。导游员知道游客姓名时,通常使用“Mr.Mrs.Miss.Ms”加上游客的姓氏来礼貌称呼。如果对其婚姻状况不明时,则可以使用“Ms.”来称呼。当众多游客在一起时,那么用“ladies and gentlemen”来提高旅游群体的身份。更加地道的用法是“this lady, this gentleman,” 这更符合欧美人的习惯,属于礼貌称呼。 3.借助语法功能 1)时态礼貌语导游也要掌握大量句型,借助语法功能对旅游者造成影响,断定礼貌程度。在这里我们首先了解一下时态礼貌语。导游员为了不损害客人的面子,给客人留有选择的余地,往往把现在的感觉和想法用过去时表示。假如一位游客需要导游员帮忙。导游员到达时最好说“D