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1.1 选题背景和意义
1.1.1 选题的背景
2005 年—2008 年，成品油市场的门廷若市让全球感觉到了 “能源危机”的恐慌，2008 年 7 月 11 日的 147.27 美元/桶的原油高价提前告知世界经济发生了异常。根据加入 WTO 的承诺，中国已于 2004 年 12 月 11 日放开成品油零售业务，于 2006 年 12 月 11 日放开成品油批发业务。目前，中石化、中石油、中海油、陕西延长、中化集团等国企寡头垄断经营局面已被打破，我国石油市场形成国有大型石油公司、跨国石油公司和社会经营单位共同参与竞争的格局。同时，随着中国对石油外来依存度的加剧及国际油价的动荡，中国政府正积极寻找替代能源和倡导节能生产。现在,国际原油价格已理性回归，孕育多年的费改税于 2009 年 1月 1 日起实施。成品油这一同质性较强、消费弹性系数较小的商品将面临着严峻的市场竞争，其客户资源也将面临着洗牌的挑战。
海尔总裁张瑞敏经常说：“什么是核心竞争力？技术、人才都构不成核心竞争力，只有拥有顾客才拥有核心竞争力”。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的目的就是要求成品油销售企业全面地认识客户、最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢，提升成品油销售企业的市场竞争力。但是，我司融入市场的经营期较短，如今的长江水上成品油市场销烟四起，竞争日趋激烈。 “亡羊补牢”为时不晚，公司在客户关系管理方面还有许多工作要做。因此，针对客户关系管理的研究势在必行。
基于上述背景，本文选取中石化长江燃料有限公司岳阳分公司（以下简称中长燃岳阳分公司）客户关系管理作为研究内容。为实施中长燃岳阳分公司的客户关系管理提出实际指导。

1.1.2 选题的意义
企业与客户是市场经济中的最重要的两类经济主体。在宏观层面，企业与客户间的相互关系影响市场经济的有效运行，影响市场对资源的合理配置；在微观层面，企业与客户的相互关系影响到企业的竞争力、盈利能力及未来发展状况。因此，对企业与客户关系的管理是企业战略的重要组成部分，是当今营销管理的核心。对那些成功实施客户关系管理的企业调查表明，客户的满意度增加 10%，每个销售员的销售额就增加 51%，销售和服务成本就降低 21%，销售周期则减少 1/3，利润增加 15%。随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的主要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。
随着 2004 年零售市场放开后，长江水上成品油市场竞争继陆地之后迅速升温，加之中国船舶燃料、中国石油、新个体股份的拥入，使得本已饱合的长江水上成品油销售企业一下供大于求。中长燃岳阳分公司的销售量有所下滑，传统客户也所有流失。时不我与，时不我待。中长燃岳阳分公司中也在不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且也正尝试从这种互动中获取知识、了解客户，提高满意度来获得利润，在竞争中立于不败之地。一场精彩的球赛，必须有攻守两方。作为经营企业的管理者，谁都会对即是运动员又是裁判员的强势方不满。这也正如我们企业的管理部门，仅从管理方去理解管理到位，流于形式去监督，而没有实际改进，这样的管理到位有待商榷。但是，我们如果换位思考，像国际企业 IBM、麦当劳公司那样从顾客方去品位现实管理现状并有针对性地去加强管理，可能会有意想不到的收获。

第2章中石化长燃岳阳分公司客户关系管理现状分析 24-39
    2.1 中石化长江燃料有限公司的.............. 24-31
        2.1.1 中石化长江燃料有限公司的简介 24
        2.1.2 中长燃公司的水上经销市场分析 24-29
        2.1.3 中长燃公司水上.............. 29-31
    2.2 中石化长燃岳阳分公司的客户关系管理现状 31-36
        2.2.1 中石化长燃岳阳分公司简介 31-32
        2.2.2 中长燃岳阳分公司的经营环境分析 32-34
        2.2.3 中长燃岳阳分公............... 34-36
    2.3 中石化长燃岳阳分公司客户关................36-39
        2.3.1 人力资源方面 36
        2.3.2 客户管理方面 36-38
        2.3.3 客户数据方面 38-39
第3章中石化长燃岳阳分公司的客户情况分析 39-59
    3.1 客户构成分析 39-44
        3.1.1 客户信息收集管理 39-40
        3.1.2 客户的细分与管理 40-42
        3.1.3 客户的识别与选择 42-44
    3.2 客户的需求分析 44-49
        3.2.1 客户对油品................. 47-49
    3.3 客户价值模型与计算 49-53
        3.3.1 客户价值模型 49-51
        3.3.2 客户价............... 52-53
    3.4 企业员工客户之间的价值分析 53-59
        3.4.1 企业投资者员工和客户价值链分析 53-56
        3.4.2 优质服务与盈利............... 57-59
第4章中石化长燃岳阳分公司客户分类的管理策略 59-74
    4.1 客户分类管理的数据挖掘 59-66
        4.1.1 数据的准备 59-61
        4.1.2 数据的............. 65-66
    4.2 客户的分类管理 66-70
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