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客户关系硕士论文范文-How to Improve Customer Service in PCT International Company

论文作者:英语论文网论文属性:硕士毕业论文 dissertation登出时间:2012-02-21编辑:anterran点击率:6700

论文字数:7047论文编号:org201202211302529894语种:英语 English地区:中国价格:$ 88

关键词:沟通客户服务改善客户投诉团队合作customer servicecustomer complaint

摘要:提供客户关系硕士论文范文-How to Improve Customer Service in PCT International Company-本论文前期通过目标客户的分组问卷调查、SWOT分析法等研究方法找出改善客户服务的方向。

How to Improve Customer Service in PCT International Company

A paper submitted in partial fulfillment of the requirements of the degree of Bachelor of Arts

The Institute of Online Education
Beijing Foreign Studies University

 

北京外国语大学网络教育学院
学士学位论文诚信声明

本人郑重声明: 所呈交的学士学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。论文所涉及的项目为本人亲自负责或者参与实施的项目。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全了解本声明的法律结果由本人承担。 

 

摘要

PCT公司是一家生产并销售宽带通讯网络产品的国际公司。公司总部位于美国亚利桑那州,管理着位于全球范围的工厂、物流、行销和服务。公司在亚洲拥有两家工厂及一亚太成品采购及物流部。自2007年本论文作者供职于公司亚太成品采购物流部经理。公司产品品种繁多,且针对不同市场有不同标准(如美标、欧标等)。2008年由于客户服务环节沟通不畅,导致积压大量库存,而客户需求的产品不能按期到达。一时间客户的投诉呈不断上升的趋势。改善、疏通客户服务渠道迫在眉睫。
深究原因,沟通不畅是导致诸多问题出现的主要原因。本论文设计重新梳理、构建及改善公司内部不同部门之间的沟通渠道,通过重新构建各部门之间的沟通渠道,力图在较短时间内改进各部门之间的交流,使公司生产、销售、物流及服务各方面能达成高度协调,从而减少客户投诉,使销售收入及利润不因客户服务的不足而下滑。
本论文前期通过目标客户的分组问卷调查、SWOT分析法等研究方法找出改善客户服务的方向。中期在重新构建内部客户服务网络过程中,通过《项目进度流程表》、《项目负责人每周例会纪要》等形式来检查和保证设计内容得到及时调整和如期完成。后期在重新构建客户服务渠道之后,主要采用跟踪《客户满意度反馈表》来进行评估。
经过前期仔细的调查分析及切实可行的设计,中期认真的执行和后期客观评估,本论文设计的重建客户服务渠道、改善客户服务得以顺利实施,不但解决了各部门之间的沟通不畅问题,还使得公司的生产、销售、物流、仓储等得以顺利运转,减少了资金积压,加快了货物交付的进度,客户的投诉减少了,公司的销售收入和利润均获得了预期的保障效果。实践证明,行之有效的客户服务系统是一个公司稳固发展不可缺少的条件之一。

关键词: 沟通;客户服务;改善;客户投诉;团队合作
 

Abstract

This dissertation presents a detailed report of a project implemented to improve the customer service. PCT International Company manufactures and sells a range of products for broadband communication networks all over the world. It maintains multi-international locations to support worldwide manufacturing, Logistics, and distribution of its products and services. However, due to the poor communication between each function within company, it results overstock and customer complaint which impact company’s business development. It is hypothesized that to rebuild customer service system can improve the communication and reduce customer complaint. A six-week project was launched to design and construct the new customer service system. Scientific research methods of customer survey, such as focus group, face-to-face interviews, and SWOT analysis were used in the identification and analysis of the problems. Flowchart, project framework and several other methods were also adopted in the design, implementation and evaluation of the project. With the efforts of all our project members, we achieved our final goal successfully. The developed customer service system expedites the coordination between manufacturing, logistics, sales and inventory, customers are satisfied with our service, and the revenue increased rapidly. The results of the project demonstrated that the efficient customer service is an indispensable approach for enterprises to get outstanding achievement.

Key words: ; customer service; improve; customer complaint; teamwork
 

Table of Contents
 Pages
I. Project Introduction  1
II. Project Problem Identification and Analysis 2
  2.1 Project Problem 2
  2.2 Problem Analysis 2
     2.2.1 Company’s current situation 2
     2.2.2 Customer profiles and service from PCT 4
     2.2.3 Needs and wants analysis 4
     2.2.4 SWOT analysis 7
  2.3 Results of Problem Analysis 8
III. Project Objective and Hypothesis 9
  3.1 Project Objective 9
  3.2 Project Hypothesis 9
IV. Project Rational论文英语论文网提供整理,提供论文代写英语论文代写代写论文代写英语论文代写留学生论文代写英文论文留学生论文代写相关核心关键词搜索。

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